← terug naar overzicht

Kwaliteit is wat de klant ervaart…

Peter Drucker formuleerde dit zeer goed in deze quote:

Quality in a service or product is not what you put into it.

It is what the client or customer gets out of it.

Als ondernemer steek je heel veel energie in het ontwerpen, produceren en leveren van kwalitatieve producten of diensten voor jouw klanten.
Weet je ook hoe tevreden jouw klanten hier werkelijk over zijn?
In veel bedrijven wordt het onderzoek naar klantentevredenheid gedaan via éénmalige of onregelmatige enquête campagnes naar het volledige klantenbestand. Ervaring leert dat deze campagnes een piek aan gegevens opleveren en de verwerking ervan vaak voor uitdagingen zorgt.
Dergelijke projecten leveren ook slecht één enkele momentopname van de tevredenheidsgraad bij de klanten.
Hoe communiceer je deze grote hoeveelheid informatie naar de medewerkers binnen het bedrijf?
Worden de nodige acties geïnitieerd op basis van die resultaten?
Worden de effecten van deze acties op de klantentevredenheid nadien consequent gemeten en besproken?

Elke professional die met klantgerichtheid bezig is, beseft dat dit soort oefeningen te weinig inzichten biedt in de dynamische evolutie van de tevredenheid bij de klanten. Het is natuurlijk veel beter om die klantenbeleving  continue in beeld te hebben. Maar hoe begin je aan zo'n project? Vraagt dat niet heel veel resources van het bedrijf? Zal het bedrijf wel in staat zijn om dit op langere termijn vol te houden?

Onder meer met deze vragen gingen wij aan de slag bij too-doo. Wij geloven heel sterk dat het beter is om de bevraging van klantentevredenheid in kleinere, regelmatige batches te doen.  We hebben deze functionaliteit in onze cloudgebaseerde softwaretool ingebouwd zodat de gebruiker in staat is om een korte vragenlijst aan een klant voor te leggen na een productlevering of een service interventie. De antwoorden van de klant worden centraal bijgehouden en de tool genereert automatisch opvolgacties op basis van de ingestelde waarden voor de klantentevredenheid. Indien een klantenscore lager is dan de verwachte graad van tevredenheid wordt een opvolgactie gegeneerd. Deze actie wordt toegewezen aan een medewerker en de actie wordt tevens gekoppeld aan het bijhorende bedrijfsproces. Op deze manier krijgen de gebruikers veel inzichten in welke processen dienen geoptimaliseerd te worden. Zo werkt iedereen aan de acties en processen die het meest zullen bijdragen aan het verbeteren van de klantentevredenheid.

Benieuwd hoe too-doo jouw bedrijf kan helpen bij het streven naar excellente klantentevredenheid en loyale klanten? Neem een kijkje op onze website en vraag een demo aan.

  • mensen-icon

    Gert Van De Vijver

    28/02/2020